10 marcas para las que el valor de sus clientes es lo más importante

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Actualmente, el éxito de las compañías se debe a la experiencia del consumidor. El vendedor cuestiona al cliente sobre la necesidad de adquirir el producto y le da algunas recomendaciones sobre el uso del mismo.

Poco a poco la evidencia demuestra que este tipo de experiencias se traducen en ingresos.

La relación empresa – cliente ya es objeto de estudio. La consultora KPMG elaboró un ranking de las 50 mejores compañías en el país por su trato con el cliente con base en una encuesta a 2,501 consumidores en México.

La experiencia del cliente se dividió en seis pilares:

Empatía, es decir, qué interés muestran con el cliente.

Tiempo y esfuerzo o qué tan eficientes son en dar las soluciones.

Expectativa, para saber en qué grado las marcas satisfacen lo que el cliente espera de la marca.

Personalización, sobre todo con el uso de datos de cada cliente para saber cómo adaptar mejor el producto o servicio a sus necesidades.

Resolución, que se manifiesta con el seguimiento de la empresa una vez el producto o servicio ya se ha despachado.

Integridad, es decir, la confianza en que la empresa cumplirá su promesa de servicio.

Estas son las 10 marcas mejor rankeadas del estudio:

1) Hoteles Marriott Cadena hotelera estadounidense que incluye marcas como Ritz Carlton o los Hoteles W. “Hemos hecho el cambio de obsesionarnos por lo que hacen nuestros competidores para enfocarnos en entender lo que necesitan nuestros clientes”, comenta la directora de Análisis, Estrategia e Innovación, Jennifer Hsieh.

2) City Market
Supermercado que se ha enfocado en personalizar el servicio al cliente. Otro elemento que destaca el estudio es la facilidad con la que los clientes encuentran los productos.

3) Fiesta Americana
Primera compañía mexicana en la lista, una cadena de hoteles que compite con otras firmas internacionales.

4) Costco
Compañía líder en venta al mayoreo en México. También destaca por la facilidad de compra y la confianza que ha generado con el mercado mexicano. La siguiente supermercado en la lista es Superama (15).

5) Holiday Inn Express
Cadena de hoteles que ofrece precios competitivos y programas de membresías.

6) Fiesta Inn
Otra cadena de hoteles mexicana. Sus espacios son funcionales y amigables, conectados e independientes a la vez; fueron diseñados para que el viaje de negocios sea un triunfo.

7) Primera Plus
Compañía de autobuses mexicana. Destacan la relación calidad-precio que sobrepasa las expectativas del cliente. Con ello, supera a otras compañías del sector: ETN (16) y ADO (21).

8) Farmacia San Pablo
Destaca por su integridad, es decir, la confianza en que la empresa cumplirá con su promesa de servicio. Las siguientes farmacias del ranking son Farmacias Similares (28), Farmacias del Ahorro (41), Guadalajara (43) y Benavides (46).

9) Cinépolis
Compañía de entretenimiento mexicana en la que se valora la lealtad de los clientes gracias a sus esfuerzos en personalizar la experiencia del espectador.

10) Cielito Querido
Cafetería mexicana que, con sólo 8 años en el mercado, ha desarrollado un concepto de franquicia único con un servicio personalizado y eficaz. La mexicana logra superar a marcas como Punta del Cielo (18), The Italian Coffee Company (32) y Starbucks (38).